Căn cứ Điều 30, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ (tổ chức, cá nhân) được giải quyết thông qua:

1. Thương lượng;
2. Hòa giải;
3. Trọng tài;
4. Tòa án.

Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích củ nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.

I. THƯƠNG LƯỢNG

Điều 31 và 32 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về phương thức thương lượng.
Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân để thương lượng khi cho rằng quyền , lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.

Đây là cách giải quyết tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân thông dụng nhất và đảm bảo lợi ích các bên.
Quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được quy định cụ thể tại Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 và các văn bản pháp luật khác có liên quan.

Tổ chức, cá nhân có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày tiếp nhận được yêu cầu.

Quá thời hạn trên, nếu tổ chức, cá nhân không giải quyết hoặc giải quyết không thỏa đáng, người tiêu dùng có thể gia hạn để tiếp tục thương lượng hoặc sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác như hòa giải, trọng tài hoặc tòa án.
 
II. HÒA GIẢI

Điều 33 đến Điều 37 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về phương thức hòa giải.

Hòa giải là một trong các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Hòa giải là việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân thông qua bên thứ ba.

Tổ chức, cá nhân và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện hòa giải.

Hòa giải được thực hiện trên các nguyên tắc sau:

• Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối.
• Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hoà giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

III. TRỌNG TÀI

Điều 38 đến Điều 40 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về phương thức trọng tài.

Phương thức trọng tài được sử dụng khi điều khoản trọng tài được tổ chức, cá nhân thông báo trước khi ký kết hợp đồng giao dịch và được người tiêu dùng chấp thuận.

Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức khác nếu không nhất trí phương thức trọng tài.

Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại.

Tham khảo:

• Trung tâm Trọng tài quốc tế Việt Nam và các Trung tâm trọng tài thương mại khác.
• Các văn phòng khiếu nại của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam và các Hội ở các tỉnh, thành phố.

IV. TÒA ÁN

Điều 41 đến Điều 46 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về phương thức tòa án.

Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:

1. Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện;
2. Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng;
3. Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.

Nghĩa vụ chứng minh trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại.
3. Toà án quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Toà án.

Tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được quyền đại diện hoặc tự mình khởi kiện vì lợi ích công cộng.

Ngoài bốn phương thức trên, Điều 25 và 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng cấp huyện. Quy định này được hướng dẫn chi tiết từ Điều 20 đến Điều 23 Nghị định Chính phủ số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó:

Trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng thì người tiêu dùng có quyền yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết.

Sau khi tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan có thẩm quyền tiến hành giải quyết yêu cầu. Trường hợp cần thiết, cơ quan có thẩm quyền có quyền yêu cầu các bên giải trình, cung cấp thêm thông tin, tài liệu phục vụ cho việc giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trong thời hạn mười lăm (15) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hợp lệ, cơ quan có thẩm quyền phải trả lời theo quy định tại Điều 26 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Trường hợp vụ việc phức tạp, thời hạn trả lời có thể được gia hạn nhưng không quá mười lăm (15) ngày làm việc.

Trong quá trình giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nếu cơ quan có thẩm quyền xác định vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật về xử lý vi phạm hành chính hoặc vụ việc thuộc thẩm quyền giải quyết của cơ quan khác thì chuyển hồ sơ vụ việc cho cơ quan đó giải quyết và nêu rõ trong văn bản trả lời người tiêu dùng.